Quality Manager Customer Service & AI (m/w/d) at E.ON in Essen

Job description

Deine Mission Du entwickelst die daten- und KI-gestützte Qualitätsstrategie für unsere Dienstleistungspartner im Kundenservice weiter. Dabei verbindest Du automatisierte Qualitätssicherung mit modernen Lernformaten und überführst Erkenntnisse aus Qualitätsdaten, Kundenfeedback und Künstlicher Intelligenz in konkrete, messbare Verbesserungen für Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Customer Experience. Dein Spielfeld Qualitätsstrategie und AI First Datenanalyse, Automatisierung und Künstliche Intelligenz nutzt Du als zentrale Hebel, um die Qualitätsstrategie für unsere Dienstleistungspartner im Kundenservice gezielt weiterzuentwickeln und die Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit zu steigern KI- und Analytics-Lösungen Innovative Lösungen wie Conversational Analytics, Speech Analytics, Generative Artificial Intelligence (GenAI) und automatisierte Qualitätsbewertungen identifizierst, bewertest und implementierst Du und überführst sie erfolgreich in die operative Nutzung Qualitätsstandards und Partnersteuerung Gemeinsam mit unseren Dienstleistungspartnern gestaltest Du transparente Qualitätsstandards und moderne Steuerungsmechanismen und schaffst eine einheitliche Sicht auf Qualität über verschiedene Standorte, Provider und Customer Journeys hinweg Kennzahlen und Verbesserungsmaßnahmen Relevante Qualitätskennzahlen, Qualitätsdaten, Kundenfeedback und KI-Analysen werden von Dir ausgewertet und priorisiert, um konkrete Maßnahmen für Dienstleister und operative Einheiten abzuleiten und ihre Wirksamkeit messbar zu überprüfen End-to-End-Optimierung Ursachen für Qualitätsabweichungen analysierst Du über Prozesse, Systeme, Wissen, Routing und unterschiedliche Customer Journeys hinweg und treibst daraus resultierende Verbesserungen bereichsübergreifend voran Trends und Stakeholderkommunikation Markttrends und neue Technologien in den Bereichen Customer Service, Künstliche Intelligenz und Quality Management behältst Du im Blick, bewertest ihr Potenzial für den Einsatz bei E.ON und bereitest komplexe Sachverhalte präzise, adressatengerecht und überzeugend für unterschiedliche Stakeholder auf Bist Du unser Playmaker? Studium mit relevantem Schwerpunkt Ein abgeschlossenes Studium der Wirtschaftsinformatik, Betriebswirtschaftslehre oder einer vergleichbaren Fachrichtung bildet die ideale Grundlage, um Qualitätsmanagement, Digitalisierung und datengestützte Entscheidungen miteinander zu verbinden Berufserfahrung im Qualitätsmanagement Du verfügst über mindestens drei Jahre Erfahrung im Qualitätsmanagement, idealerweise in einem Konzernumfeld, und kannst komplexe Zusammenhänge erfassen sowie nachhaltige Verbesserungen vorantreiben Kundenservice- und Callcenter-Know-how Fundierte Erfahrung in operativen Kundenservice- beziehungsweise Callcenter-Strukturen verbindet sich bei Dir mit einem Verständnis für die Zusammenhänge zwischen Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Effizienz und Mitarbeiterperformance Dienstleistersteuerung und Qualitätssicherung In der qualitativen Steuerung externer Service- und Callcenter-Partner bringst Du Erfahrung mit, beispielsweise bei Zielvereinbarungen, Performance-Dialogen und der Maßnahmensteuerung. Auch Methoden der klassischen und modernen Qualitätssicherung wie Gesprächsbewertungen, Quality Scorecards, Kalibrierungen, Coaching-Prozesse und automatisierte Qualitätsmessung sind Dir aus der Praxis vertraut Customer-Service-Kennzahlen und KI Relevante Kennzahlen wie FCR, NPS, Beschwerdequote, Erreichbarkeit, AHT und Qualitätsscores kannst Du sicher einordnen und in konkrete Verbesserungsmaßnahmen übersetzen. KI-Lösungen betrachtest Du dabei nicht isoliert technologisch, sondern setzt sie gezielt für automatisierte Gesprächsanalysen, Qualitätserkennung, Ursachenanalysen sowie Coaching- und Verbesserungsmaßnahmen ein Customer Journey und Branchenkenntnisse Dein End-to-End-Verständnis umfasst das Zusammenspiel von Prozessen, Systemen, Wissen, Routing und unterschiedlichen Customer Journeys. Kenntnisse der Energi