IT Service Desk Lead- Platform at SKELAR in Kyiv

Job description

Що варто знати про SKELAR? Це венчур-білдер — іншими словами, компанія, яка будує компанії. З нами фаундери створюють consumer-бізнеси, які стають лідерами на глобальних ринках EdTech, Mental health, Petcare, FashionTech та інших. Скеларівці будують tech-продукти, які здобувають відзнаки від Product Hunt, The Webby Awards та отримують тисячі позитивних відгуків на TrustPilot. Загалом tech-продуктами наших бізнесів користуються 10+ млн людей у світі. Усе завдяки сильним командам, бо наші спеціалісти — це ключова цінність SKELAR. Для професійної реалізації ми створили середовище з експертизою та необмеженими можливостями — і шукаємо тих, хто прагне викликів. Ми шукаємо IT Service Desk Lead до команди SKELAR — екосистеми, що будує міжнародні IT-бізнеси з великими амбіціями. Це роль для лідера, який готовий взяти на себе команду HelpDesk та відповідальність за якість IT-сервісу для сотень користувачів у наших бізнесах. Твоя місія — зробити з хорошої підтримки системний сервіс: з прозорими процесами, метриками та автоматизацією, де технології допомагають бізнесу бігти швидко, а не створюють бар'єри. Ти керуватимеш командою HelpDesk-інженерів, відповідатимеш за розвиток ITSM-процесів та автоматизацію життєвого циклу співробітника (onboarding/offboarding). Твої ключові зони відповідальності: 1. People Management: • Команда HelpDesk (6 інженерів: Київ, Львів, Варшава): цілі та пріоритети, 1:1, мотивація, Performance Review, розвиток інженерів і участь у наймі — включно з досвідом ведення розподіленої команди. • Ескалації: бути фінальною точкою по складних кейсах підтримки та зберігати спокій у критичних ситуаціях. 2. IT Service Management (ITSM) та Процеси: • Розвиток культури сервісу: побудова прозорих процесів Incident, Request та Problem Management на базі Service Desk системи. • SLA & Metrics: розробка та контроль показників якості сервісу (FRT, resolution time, CSAT), аналітика ефективності команди та впровадження покращень на основі даних. • База знань і self-service: щоб типові питання вирішувались без тікета. 3. Автоматизація та AI: • JML-процеси (joiner–mover–leaver): автоматизація onboarding/offboarding через інтеграцію HRIS, IdP (Okta) та MDM (Jamf/Intune). • AI в сервісі: автоматизація рутини в тікетах, AI-асистенти для першої лінії, адопшн AI-інструментів у команді. 4. Endpoint та сервіси: • Google Workspace: впевнене адміністрування домену, аудит та автоматизація (GAM). • Device Management: парк техніки (переважно macOS) через MDM — Jamf/Intune, життєвий цикл, облік активів. • Закупівлі: техніка та ліцензії спільно з процюрментом. Що для нас важливо: Досвід та Менеджмент: • Досвід на позиції Team Lead / Service Desk Manager / IT Support Lead від 2-х років. • Досвід управління командою підтримки від 3–4 фахівців: найм, розвиток, перформанс. • Досвід побудови або суттєвого покращення сервісних процесів: SLA, метрики, практичний досвід роботи з ITSM-системами. Технічна експертиза: • SaaS & Cloud: впевнене знання Google Workspace (адміністрування, безпека, аудит) та інструментів автоматизації (GAM/API). • Device Management: експертиза в macOS та досвід роботи з MDM-системами (Jamf Pro, Intune, Kandji). • Identity: практичний досвід роботи з IAM/SSO (Okta, Google Identity або аналог) на рівні адміністрування. • Автоматизація: звичка прибирати ручну рутину — скрипти, інтеграції, no-code або AI-інструменти. Soft Skills: • Service Mindset: ставлення до внутрішніх користувачів як до клієнтів — і вміння прищепити це команді. • Problem Solver: вміння зберігати спокій у критичних ситуаціях та знаходити ефективні рішення. • Communication: здатність пояснювати технічні речі бізнесу та давати команді чіткий контекст. Буде перевагою: • Сертифікації ITIL, Okta Certified, Google Workspace Professional Admin, Jamf Certified. • Досвід написання скриптів (Python/Bash/Apps Script) для автоматизації рутини. • Досвід впровадження AI-інструментів у сервісні процеси. • Досвід роботи в екосистемах із кількома бізнесами (venture builder, холдинг, г