Clerk Support Supervisor at PayJoy

Job description

Acerca de PayJoy PayJoy, una Corporación de Beneficio Público, es una empresa de crédito con una misión clara: ayudar a clientes desatendidos en mercados emergentes a alcanzar la estabilidad y el éxito financiero. Nuestra tecnología patentada de crédito garantizado ofrece una vía de acceso para que nuevos clientes ingresen al sistema crediticio. A través del financiamiento en punto de venta y y las ofertas de tarjetas de PayJoy, los clientes obtienen acceso a una vida moderna y de calidad. El crédito de PayJoy también les permite aprovechar oportunidades como microempresarios y actuar como una forma de seguro. Al aprovechar tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático, la ciencia de datos y la inteligencia artificial para la prevención del fraude, hemos prestado servicio a más de 18 millones de clientes hasta 2025, logrando una sólida rentabilidad que impulsa un crecimiento sostenible. Acerca del rol El Integral Support Supervisor es responsable de garantizar la continuidad, calidad y estabilidad de las operaciones de Customer Support en los canales y mercados habilitados. El cargo integra supervisión en tiempo real, liderazgo de personas, gestión de KPI, atención de incidentes y escalamientos, coordinación transversal, análisis de datos y mejora continua para asegurar una experiencia consistente para clientes, clerks y aliados comerciales. La posición equilibra la cobertura operativa en vivo con el análisis estructurado y la coordinación con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance. En LATAM (Colombia, Ecuador, Panamá y Perú), el cargo tiene ownership de los hubs especializados de Redes Sociales, Reclamaciones Legales, High Touch y Growth – Originaciones Fully Paid. Combina el liderazgo de servicio al cliente con un enfoque comercial: impulsa la conversión de ventas B2C y la recompra de clientes que ya pagaron en su totalidad un préstamo anterior, despliega el modelo de contacto proactivo High Touch con medición de impacto frente a un grupo de control, gestiona la atención en redes sociales y el riesgo reputacional, y asegura que las reclamaciones legales y regulatorias se tipifiquen, se registren con trazabilidad y se resuelvan a tiempo junto con Legal y Compliance. Responsabilidades A. Supervisión y operación en tiempo real • Supervisar el cumplimiento de los KPI de gestión de Customer Support, incluidos CSAT, FRT, AHT, SLA, QA, adherencia y backlog. • Brindar acompañamiento en tiempo real, feedback, coaching y seguimiento a los agentes, interviniendo en casos complejos o picos de demanda. • Planear horarios, cobertura, pausas y distribución de carga entre canales, mercados y líneas de soporte. • Hacer seguimiento a los dashboards de tiempos por cada etapa de los procesos de atención, soporte a clientes y venta, y definir planes de acción ante desviaciones. • Coordinar incidentes y escalamientos que puedan afectar la continuidad del servicio, la experiencia del cliente, la productividad de los clerks o la ejecución comercial. B. Gestión, análisis y mejora continua • Analizar resultados, causas recurrentes y tendencias operativas con líderes comerciales segmentados por cartera: Operadores, Multimarcas, Kioskos PayJoy y Dealers. • Coordinar transversalmente con Ventas, Producto, Operaciones, Tecnología, Legal y Compliance las actualizaciones de procesos, riesgos, soluciones y mejoras. • Cruzar la data de CSAT interno, QA y operación con encuestas salientes y la información de Zoho para priorizar planes de acción y verificar su impacto. • Realizar acompañamientos esporádicos en campo para recopilar feedback directo de clerks, equipos comerciales y clientes e identificar oportunidades de mejora. • Identificar, estructurar y liderar proyectos de mejora con alcance, responsables, hitos, KPI y seguimiento definidos. • Mantener actualizadas y accesibles las políticas de soporte, playbooks, rutas de escalamiento, bases de conocimiento y procedimientos operativos. C. Hubs especializados, crecimiento comer